- SVRHA Zaštita prava pacijenta obzirom na kvalitetu, sadržaj i vrstu zdravstvene usluge koja se pacijentu pruža putem Protokola za postupanje po prigovoru pacijenta i/ili obitelji pacijenta i/ili zakonskog zastupnika/skrbnika pacijenta
- PODRUČJE PRIMJENE Protokol primjenjuju zdravstveni djelatnici, pacijenti i/ili obitelji pacijenata i/ili zakonskog zastupnika/skrbnika
- ODGOVORNI I OVLASTI Administrativna odgovornost: Ravnatelj, Glavna sestra bolnice, Pomoćnik ravnatelja za kvalitetu, Voditelj odjela, Glavna sestra/tehničar odjela. Provedbena odgovornost: Svi zaposlenici moraju biti upoznati s protokolom i provoditi ga.
- OPIS I IZVOĐENJE POSTUPKA
- Pacijent i/ili obitelj pacijenta i/ili zakonski zastupnik/skrbnik pacijenta imaju pravo neposredno- usmeno ili pisanim putem podnijeti prigovor kojim će zatražiti od Ravnatelja Bolnice zaštitu prava pacijenta s obzirom na kvalitetu, sadržaj i vrstu zdravstvene usluge koja se pacijentu pruža. Prigovor se može podnijeti: – neposredno usmenim putem Voditelju odjela ili Glavnoj sestri/tehničaru odjela, – pisano: – putem službenog obrasca koji se nalazi u privitku ovog protokola, ubacivanjem u sandučić koji se nalazi na porti kod glavnog ulaza/izlaza iz Bolnice i na svakom odjelu Bolnice, – putem pismena koje se predaje na urudžbiranje u upravi Bolnice. Ako se prigovor podnosi neposredno- usmenim putem, Voditelj odjela ili Glavna sestra/tehničar odjela će prigovor zaprimiti i popuniti službeni obrazac koji se nalazi u privitku ovog protokola i bez odgode ga odložiti u jedan od sandučića za prigovore pacijenata koji se nalaze na porti kod glavnoga ulaza/izlaza iz Bolnice i na svakom odjelu Bolnice.
Prigovori predani putem službenog obrasca odlažu se u sandučiće za prigovore koji se nalaze na porti kog glavnoga ulaza/izlaza iz Bolnice i na svakom odjelu Bolnice. Popunjeni obrazac može u kutiju odložiti sama osoba koja podnosi prigovor ili ga može predati Glavnoj sestri/tehničaru odjela koji će to bez odgode učiniti. Ukoliko podnositelj prigovora to želi, prigovor može biti predan i na urudžbeni zapisnik u upravi Bolnice uz potvrdu pečatom na primjerku podnositelja prijave. Takav prigovor treba biti predan na službenom obrascu, ali zaprimit će se svaki prigovor u pisanoj formi. Ukoliko prigovor nije predan na službenom obrascu, Administrativni tajnik – tajnik ravnatelja će na temelju prigovora popuniti službeni obrazac uz svoj potpis te će objedinjeno dati na daljnju proceduru Ravnatelju. Sandučiće za prigovore provjerava Glavna sestra bolnice, redovno, svakog petka, te sve prigovore dostavlja na rješavanje Ravnatelju.
- Po zaprimljenom prigovoru Ravnatelj će odmah naložiti poduzimanje potrebnih radnji za preispitivanje navoda u prigovoru. Za preispitivanje prigovora zaduženi su Voditelj odjela/odsjeka i Glavna sestra/tehničar odjela, a prema potrebi i Glavna sestra Bolnice, o čemu će odlučiti Ravnatelj. Osobe zadužene za preispitivanje prigovora odmah će pristupiti istraživanju problema na koji ukazuje prigovor te će utvrđeno analizirati na sastanku odjela/tima i u roku od 7 (sedam) dana o rezultatima postupka će u pisanoj formi izvijestiti Ravnatelja. Ukoliko ispitivanje nije bilo moguće završiti u zadanom roku i na rješavanju se još radi i o tome će se u pisanoj formi izvijestiti Ravnatelja uz navođenje razloga zašto se preispitivanje nije moglo izvršiti u zadanom roku. Ravnatelj može naložiti proširenje ispitivanja ukoliko nije zadovoljan pristiglim izvješćem. Ukoliko je potrebno proširiti ispitivanje ili poduzeti dodatne radnje isto je moguće učiniti u dodatnom vremenskom roku od najviše 30 dana.
Ravnatelj će nakon zaprimanja izvješća osoba koje su provodile preispitivanje navoda iz prigovora, a najkasnije u roku od 8 (osam) dana od dana zaprimanja prigovora, dostaviti podnositelju prigovora pisani odgovor na prigovor koji mora sadržavati: a) ime osobe za kontakt u Bolnici, b) poduzete radnje u preispitivanju, c) rezultat provedenog postupka, datum završetka. Ako ispitivanje nije dovršeno, pacijent mora dobiti odgovor da se još radi na rješavanju i navesti da slijedi pisani odgovor unutar dodatnog vremenskog roka od najviše 30 dana, a ovisno o radnjama koje je dodatno potrebno poduzeti.
Ukoliko je prigovor podnesen anonimno ili nije moguće utvrditi identitet podnositelja prigovora, Ravnatelj će svejedno provesti cjelokupni postupak preispitivanja prigovora i utvrđivanja činjenica vezanih uz prigovor.
III. Dva puta godišnje Povjerenstvo za kvalitetu će sastaviti Izvještaj o svim podnesenim pritužbama/žalbama i poduzetim aktivnostima, a po svakoj djelatnosti pojedinačno te ga predati Povjerenstvu za unutarnji nadzor na razmatranje te Ravnatelju. O podnesenim prigovorima vodi se Evidencija u upravi bolnice, koja se uz same prigovore, dokumentaciju o izvršenim radnjama i pismene odgovore podnositelju prigovora, kao i Izvješća Povjerenstva za kvalitetu, čuva u Jedinici za upravu, opće i administrativne poslove.
- Svi zaposlenici moraju biti informirani o Protokolu za postupanje po prigovoru putem interne edukacije te će imati protokol stalno dostupan putem internog računalnog sustava i dužni su o protokolu i mogućnostima za podnošenje prigovora informirati pacijenta i njegovu obitelj i/ili zakonskog zastupnika/skrbnika u slučaju potrebe.
Bolnica će osigurati obavijest pacijentu, obitelji pacijenta i/ili zakonskom zastupniku/skrbniku o tome da ukoliko podnositelj prigovora nije dobio odgovor u roku od 8 (osam) dana ima pravo prigovor podnijeti usmeno ili pismeno prigovor Povjerenstvu za zaštitu prava pacijenata u jedinici područne (regionalne) samouprave (županiji) te Ministarstvu zdravstva, kao i o tome da ukoliko osoba nije zadovoljna poduzetim mjerama, zaštitu svojih prava može zatražiti kod ministra nadležnog za zdravstvo, nadležne komore odnosno kod nadležnog suda.
Obavijest o načinu podnošenja prigovora, postupanju po prigovoru te ostalim pravima pacijenta, obitelji pacijenta i/ili zakonskog zastupnika/skrbnika pacijenta vezano uz postupak zaštite prava podnositelja prigovora biti će objavljena na web stranici Bolnice, a mogu ju prema potrebi i usmeno dati svi zaposlenici Bolnice